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歐洲旅遊, 我轉機轉到「機飛人跳」, 到底航空公司在「搞甚麼飛機」?



歐洲自由行, 你曾經途中非自願去了你完全沒規劃在行程的國家嗎? 2023年重返歐洲旅行, 沿途受到許多陌生人及飯店人員的幫助, 原本一路順暢, 卻在返回台灣的飛行途中, 意外去了不在規劃裡的國家。 不僅讓我回家的路變得很漫長, 還過家門而不入。經歷這事件讓我學到許多自由行規劃技巧, 將會陸續撰文分享給大家, 但願對喜愛歐洲旅遊的朋友有所幫助。



 

2023年歐洲旅行, 我最意外的飛航行程

案發經過

 

2023年歐洲旅行原本一路順暢, 得到許多陌生人及飯店人員的幫助, 卻在返回台灣的飛行途中意外去了不在規劃裡的國家。原本我的飛航行程如下:


我原定從布魯塞爾 → 蘇黎世 搭的是B航, 而從蘇黎世 → 新加坡 → 台灣搭的都是A航


為了在布魯塞爾機場退稅及搭機順利, 我精心規劃當天行程, 早上5:30 起床, 7:00海關櫃檯一開不必等候就能完成蓋章完成退稅手續。 一切都如我所願十分順利通關登上班機。


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順利登上B航飛往瑞士的班機後, 我開心地在FB道別我的瑞士友人, 順便和台北朋友打招呼。過了一會, 機艙內乘客鼓譟起來, 抬頭一看, 原來飛機沒準時起飛, 該機上搭載多是要前往蘇黎世轉機的乘客, 擔心趕不上下一班飛機, 大家坐立難安。 瑞士空姐趕緊安慰大家說:『This flight takes only 40 minutes ( 飛到蘇黎世只需40分鐘而已, 晚點起飛無大礙的意思 )』, 但時間一分一分過去, 班機還在等候塔台指示, 最後飛機晚了約一小時才起飛。


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班機延誤, 一路陌生人相助,

航空公司卻讓我' 望機興嘆 '



抵達蘇黎世已經11:30, 眼看只剩15分鐘, 我的下一個行程A航班機就要起飛。 在機上其他乘客的禮讓與協助下, 我順利越過其他乘客下機後, 航空公司安排商務艙旅客優先搭乘巴士, 我老實地說我不是商務艙旅客, 司機催我快上車吧! 抵達航站後同機商務艙旅客或許熟悉機場動線, 一直熱心指引我方向, 我立即拔腿狂奔。


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然而, 沒想到在布魯塞爾已經通關了, 來到蘇黎世轉機竟然因為瑞士是申根國家, 我還要再次通關, 看到長長排隊人群, 我自知絕對不能跟著排隊, 否則完全沒機會趕上飛機, 我逕自走到隊伍最前面, 一位老外女士對我說:『Hey!You have to queue!(你必須排隊!)

我向她解釋:「Sorry, I am in a hurry to catch up my fligt, my last flight delay

那位好心女士立即讓我插隊, 通關後我狂奔至登機門, 登機櫃台上有兩位女性及一位男性工作人員, 我出示登機證告訴他們我要登機, 一位女性人員指著停機坪上的飛機, 說飛機已經飛了, 我往停機坪一看, 我要搭的A航飛機明明還停在窗外, 空橋也沒有撤掉, 我只遲了15分鐘, 但他們完全不理會我要求登機。


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航空公司 ' 放鴿子 ' , 機場人員 ' 搞飛機 '

我意外到了日本一遊



我問他們我現在該怎麼辦, 其中一個女職員告訴我去Transfer Desk轉機櫃台重新安排轉機, 沒發生過這種事情的我只好聽從她的指示, 來到轉機櫃檯, 我告訴櫃檯一位女職員, 我的班機延誤造成沒趕上connected flight了, 她查看我的登機證後, 一直在看電腦, 但我看不到螢幕上的資料, 她問了我許多問題, 不了解她問問題的目的與動機, 我幾次答非所問, 再三釐清後才終於理解她問問題真正的動機, 那位瑞士小姐不斷打電話以德語在溝通, 我也詢問她我的行李下落為何? 她表示她一直打電話就是要確認我的行李「身在何處


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那位女職員一邊看電腦, 一邊很頭痛的說你的航程好複雜。 其實, 我共有三段航程, 第一段已經結束, 僅剩從蘇黎世飛往新加坡, 再從新加坡返回台灣的兩段航程, 但我不敢說歐洲人對亞洲旅行很熟悉, 看她一直皺眉苦思, 還跟我說她要找讓我盡快搭上的飛機, 否則『You will be stucked in here(你會困在機場)』.


由於無法得知當時機場航班的狀況, 我只能讓她安排, 最後她安排我搭B航飛往日本成田機場, 再轉搭C航回台灣。也就是過家門而不入, 這讓我覺得很怪, 但資訊都不在我掌握中, 無法釐清如何安排才是對我最有利, 也就任她安排了。


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經過機場轉機櫃檯重新安排的行程如下:


從蘇黎世 → 東京成田機場搭的是B航, 而從東京成田 → 台灣搭的是C航


重新安排從蘇黎世飛東京成田機場的那班航班13:00就要起飛, 而我12:35還站在轉機櫃檯前, 我問那女職員, 我這樣來得及登機嗎? 她指指登機門就在附近, 想必然她也考量進去了。 由於時間緊迫, 我拿到登機證時很倉促地趕往登機門, 連她安排的是哪家航空我都直到走到登機門才知道, 至於從東京回台灣的飛機還是在B航地飛機上問空少才知道是C航, 登機後才知那是A航的關係企業, 一家廉價航空。


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從蘇黎世一路臭到東京成田機場



原本我要搭的A航是Skytrax2023全球最佳航空公司排行榜上的常勝軍, 雖說B航也是榜上有名的航空公司, 但不僅設備無法與我原訂的A航相比, 機上還可聞到廁所的臭味, 一路戴著口罩都無法隔絕臭味, 阿摩尼亞的味道害我十幾個小時無法睡覺, 到達成田機場我臉都綠了, 眼圈也黑了。萬分疑惑到底B航怎麼入榜全球最佳航空公司。


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連成田機場工作人員都說從未見過這種事情



就這樣, 我意外地來到十幾年沒去旅行的日本。 搭乘B航抵達成田機場後, 尚有3個多小時的轉機時間, 身無日幣的我連想從自動販賣機買水喝都沒辦法, 可以使用信用卡的販賣機賣的都不是我需要的東西, 想使用機場貴賓室, 卻因貴賓室位於安檢前的區域, 而我已經在候機室, 根本連想都不用想。 只好待在空無一人的候機室等待, 等了一會, 一個先生手持白板來到候機室, 而且向我走來, 我一看白板上寫著我的英文名字, 便向前表明我就是他要找的人。 那位先生穿著制服, 但我不知他究竟是誰, 甚麼身分, 他向我要了登記證, 接著又說要看護照, 然後一邊以行動電話和另一端不知何方神聖通話, 只見他看著護照封面以日文說:『中華民國, 啊! 她持有的是Taiwan護照!』然後很禮貌地把護照和登機證還給我。請注意, 如果我持的不是赴日免簽的台灣護照, 之後就不知能不能順利回台了。


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那位成田機場的工作人員接著問我為什麼會來到日本? 我想他可能不懂我為什麼從瑞士回台灣要繞路到日本, 於是我簡單說明班機延誤造成我沒搭上第二航段班機, 然後被重新安排後就飛來日本。雖然行李沒有裝昂貴的東西, 但畢竟都是我喜歡的東西, 一直掛心我的行李, 便藉機問她, 我的行李是否一路和我飛來日本, 那位先生確認後我才卸下心中石頭。


後來接近登機時間, 那位先生又出現了, 他很客氣地跟我說: 他從沒遇到過像我這樣的情形, 我則回, 旅行30多年也第一次遇到, 走向機門途中, 那位先生又很禮貌地說:『Have a nice flight!


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上了C航班機, 我終於見識了甚麼是廉價航空, 餐點要另外收費, 雖然我被安排坐Premium Economic Class, 但沒搭過廉航的我一直詢問其他乘客, 顯得手足無措。抵達台灣後, 原本成田機場連上wifi 請家人趕緊通知信用卡合作的機場接機晚兩小時再來接機, 但租車公司卻表示沒在24小時前通知改時間一律不接受, 這讓我覺得台灣人一直以富人情味自稱, 但遇到非乘客自願的班機延誤, 盡最大努力通知晚兩個小時來接機卻遭拒絕, 而費用也是網路預約後立刻就被收款, 原本信用卡只是作為預約保證, 結果卻變成高風險的付款方式, 讓自己身陷危機, 究竟以信用卡預約或預購機票, 預定飯店有甚麼不合情理, 及可預知的風險, 我將另外討論


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後續處理

 


返台後, 左思右想航空公司到底在「搞甚麼飛機?



返台後, 左思右想, 到底我經歷了甚麼? 班機延誤應該不是罕見的事情, 我在最初意識到B航沒準時起飛就告知B航空服員我要趕搭A航班機, 而且晚起飛約一小時, 兩家航空應該有足夠時間討論該如何協助受延誤的乘客, 但B航空姐一開始一直說A航是一間good airline company, 亦即她認為A航會派車來接我們以便趕上飛機, 但聯絡A航後, 她跟我說:『They said no! 』表示A航拒絕派車接乘客趕搭飛機


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乘客No Show要罰錢, 航空公司放鴿子卻理直氣壯

購買機票等於簽下「不平等條約



大家仔細看看機票上的罰則, 除非你選擇的是最貴的票價, 否則以後修改機票, 取消機票必須付費 不論票種, no show都要被「罰錢」 但航空公司對乘客放鴿子卻「理直氣壯」, 事後置之不理是一種常態, 乘客還得花「九牛二虎之力」申訴索賠, 這種網路交易, 公平合理嗎? 買機票就像簽下「不平條約」那般傻 總之, 我覺得現行網路預購機票, 乘客承擔的風險實在太大


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難道棄置旅客於機場是航空公司間的潛規則?


不知兩家航空公司都毫無作為丟包旅客是依據甚麼規定? 還是航空業的潛規則? 難道航空業對於因班機延誤造成旅客沒搭上班機, 沒有任何應變措施與安排是合情合理的事? 坦白說,我並不知道這類事件, 究竟哪家航空公司該負責派車, 但我覺得無論如何, 我在A航官網購票, A航在第二天就向國際組織請款, 我在約一個月後才搭飛機, 即便延誤的是B航, 難道A航不覺得它有載運我的責任嗎? 為何連派員到機門口引導我們重新安排A航的其他班機都辦不到? 卻讓我獨自面對這一切, 還搭了比A航便宜很多的B航, C航甚至只是廉價航空。






不想看到「丟包旅客」成為航空業的常規

我決定提出申訴



原本想平安歸來就好的我, 但返台一週內, 我仔細回想整個過程, 似乎很不合情理, 認為姑息航空公司必然更多人「被這樣處理」。而且, 在我拿著重新安排航班的登機證, 匆匆趕著去登機時, 一位和我同班機趕不上搭A航飛機, 同病相憐的亞裔婦人, 突然向我走來並拍拍我的肩膀跟我說: 『They already left!(飛機已經飛走了)』看到她帶著幼童, 我很清楚那婦人因為小孩, 無法下機後像我一樣狂奔, 所以晚了許久才走到登機門, 想起他們, 我聯想到, 如果是懷中抱著嬰孩的媽媽, 拄著拐杖行動不便的老人, 剛剛開過刀還沒完全康復的人像我這樣被放鴿子在機場, 又或者無法用英語溝通的旅客, 這樣被棄置機場會是甚麼景況? 越想越不對, 於是便向A航提出申訴, 要求A航退還我實際搭乘B航及C航與原本付給A航金額的價差


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提出申訴後, 航空公司反成苦主



A航在台灣原本設有分公司, 可能疫情期間解散台灣分公司, 僅留桃園機場的辦公室, 申訴許久後, 接到A航桃園機場的辦公室職員來電, 義憤填膺的表示此事件該公司被B航搶走客人, 但願意退還數千元台幣的選位費, 並建議我去向造成我沒搭到第二及第三段航班的B航申訴。 還沒搭上A航飛機就先支付高價機票全額費用, 此事件最大受害者是我, 完全沒被慰問就罷了, 如今向A航申訴, 該公司不反省整個過程可以檢討改善的地方, 反而向我大大抱怨B航搶走他們的乘客, 把自己變成最大苦主, 令我啼笑皆非。


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航空公司請款速度比飛機飛得還要快,

出事態度傲慢, 令人難以置信



我們一般在網路購物平台購物, 收貨後有問題也是直接向原始購物的平台反應, 因此, 我認為, 既然我在A航官網購票, 而且A航在第二天就向國際組織請款, 所以我認為應該向A航申訴, 但A航收到申訴後卻要我直接向B航申訴。想必然A航針對我的申訴曾通報B航, 我因而收到B航一封態度堅決, 措詞強硬拒絕理賠的電子郵件。我感覺自己好像一顆被兩家航空公司踢來踢去的皮球。後來向A航提出二度申訴後收到一封電郵, A航再次拒絕我退還價差的要求。


其實班機延誤並不罕見, 我能諒解並非航空公司蓄意造成, 但問題在事發後, 航空公司既未安排受延誤旅客改搭其他航班, 事後還態度傲慢, 表示錯不在他們。原本事情能圓滿處理, 但航空公司卻態度傲慢, 拒絕給我合理的解決方式。


熱愛旅行的我, 一生拼命賺錢都是為了要付機票錢,

航空公司如此對待讓人傷心失落


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航空公司片面拒載乘客合理嗎?



倘若我所經歷的是航空業的潛規則, 那麼, 乘客的權益到底在哪裡? 畢竟班機延誤並非我造成的, 我確實搭上B航班機要去轉搭A航, 我付給A航高價機票錢, 事發當時, A航也並沒有辦理退票, 我理應改搭A航的其他班機, 為何A航直接棄置旅客, 感覺像拒絕搭載我到機票上載明的目的地, 早早請款卻拿錢不辦事。


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向銀行信用卡部申訴

歷經兩個月交涉終獲退款



兩次申訴, A航傲慢的態度讓我怒不可抑, 決心討公道。 透過信用卡發卡銀行向A航要求退還差價, 結果仍遭拒絕。第二次申訴時, 我要求國際組織不要鼓勵航空公司棄置已經付款的乘客於機場不顧, 否則航空公司拒絕搭載我至機票上的目的地, 卻得以在售票後兩天就收到票款, 將會助長航空公司售票後不履行載運乘客的義務成為一種常態。最後歷經兩個月, 終於, 銀行通知我已將索賠金額退至信用卡


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童話王國「丹麥」處理班機取消

展現泱泱大國風範讓我「畢生難忘



十幾年前首次前往北歐旅行, 一樣經由三次轉機才抵達丹麥, 當時其中一段航程搭乘的是丹麥的「國航」北歐航空 。遇到班機取消, 北歐航空處理的方式讓我們全團台灣人對丹麥這個國家「刮目相看」, 深深感悟丹麥可不是只出產童話故事, 積木和丹麥奶酥, 被稱為「世界上最幸福的國家」也絕非「浪得虛名」。


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北歐航空當晚安置我們入住機場飯店, 讓我們不必夜宿機場, 不僅安排後續兩段轉搭國泰航空的機位, 讓我們回家的路順暢無阻, 還賠償每人一張當時票價約台幣10萬元的曼谷~哥本哈根來回機票, 連隔天午餐餐劵都幫我們設想好, 讓我們完全忘了因班機取消造成的不便, 童話國王展現「泱泱大國」的風範, 處理危機展現「雍容大度」的氣勢讓我畢生難忘 。那次班機取消讓我見識了「世界上最幸福的國家是如何應變突發事件」, 想知道丹麥的國航北歐航空 處理班機取消的整個過程嗎?


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作者Linda的心聲



 

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