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參加英國女王葬禮期間, 世界各國元首住哪裡?




大家或許已經開始著手重返歐洲旅遊了, 最近開始做功課, 我看到英國廣播公司BBC 的紀錄片《Inside Claridge’s》介紹倫敦一家深受英國皇室, 世界各國皇室, 影視明星, 富豪名流鍾愛的五星飯店, 甚至每年都會重返這間飯店住宿。前陣子英國女王葬禮, 世界各國元首一部份住在白金漢宮, 其餘一部分就住在Claridge’s, 因此這家飯店被趣稱為‘白金漢宮別館’。從美國影星Spencer Tracy曾經說過『Not that I intend to die, but when I do, I don’t want to go to heaven – I want to go to Claridge’s

(並不是我打算死,而是當我死的時候,我不想去天堂——我想去 Claridge’s)』就可以了解究竟富豪名流有多愛這家酒店。

Linda風尚生活網誌| Linda Chou's Lifestyle Blog






我很好奇地去看了一下這間飯店的官網, 想了解這家有166年歷史的飯店客房, 設施以及下午茶有何特殊之處, 很多奢華的5星酒店都標榜它們能提供多好的服務, 竭力滿足房客無奇不有的要求, 對一般人而言高不可攀每晚至少要價6萬的住宿, 以及每客90 英鎊(約台幣3,600)的下午茶, 這些都不是這篇文章想分享的重點, 也不會介紹這家飯店有多奢華, 服務有多好, 多值得入住, 而是想分享這間飯店官網一些讓人大感意外的介紹與我所受到的啟發。







倫敦奢華飯店比比皆是,

如何超越群倫, 讓頂級豪客選擇住這裡?



為何英國女王葬禮期間, 世界各國元首被安排住在Claridge’s? 其實倫敦奢華飯店比比皆是, 而且推陳出新, 各具噱頭, 但能被皇室欽點來接待各國元首甚至被趣稱為‘白金漢宮別館’, 讓頂級豪客花費不貲, 還願意回來住宿很重要的原因是 Claridge's 的員工創造了引人入勝的體驗, 所以客人才會年復一年地回來。


Linda風尚生活網誌| Linda Chou's Lifestyle Blog





重視人的價值, 飯店官網大篇幅介紹基層員工



因為喜歡旅遊, 經常在安排住宿時造訪飯店官網, 我有時會看到有關飯店總經理或客服經理歡迎房客的官式介紹, 卻不曾看過像Claridge's飯店官網以員工個人照片大幅介紹基層員工, 而且被介紹的員工所擔任的職務看起來好像微不足道, 但想必倫敦Claridge’s認定這些員工是他們飯店的價值, 所以才會大篇幅深入介紹這些員工的工作與背景, 例如電梯先生約翰是倫敦最後一部人工操作電梯的管理員,約翰操作這部高齡126年的電梯已有13年資歷, 無論回頭客還是第一次光顧 Claridge's,當客人踏入電梯時,他都會像老朋友一樣歡迎。 大家可能覺得這份工作很乏味, 但 John 說他喜歡在 Claridge's 門口結識形形色色的人——從家庭和夫妻到來訪的名人和皇室成員。他表示:『我喜歡我的工作,因為我可以和很多不同的人交談。』由於客人搭電梯的過程只持續片刻,約翰為自己能夠在短時間內與人建立聯繫而感到自豪。 他說做這份工作的必備技能是“一個成功的微笑”。這正是把微小的工作做得有意義, 讓自己做得開心的秘訣, 否則, 一份在大家眼裡毫不起眼的電梯先生工作如何能做長達13年的時間呢?

Linda風尚生活網誌| Linda Chou's Lifestyle Blog




我們常可見大型企業只重視高階主管的薪資福利, 常見坐領高薪的主管濫權, 以打壓基層或下屬為樂, 但為何這家飯店要介紹飯店裡沒有顯赫職銜, 工作平凡的員工? 或許飯店業者了解世界上華麗的飯店比比皆是, 但真正深入人心, 讓客人願意花大錢回來入住, 靠的是這些基層員工的服務造就客人美好的體驗。事實是, 沒有這些底層的員工不厭其煩, 不辭辛勞, 每天在第一線接待服務客人, 就沒有這些高階主管存在的必要, 因為, 通常客人只會接觸第一線服務人員, 而非高階主管,所以, 微小與偉大並沒有界線, 職業不分貴賤, 都有存在的必要, 端看你願意賦予你的工作甚麼意義與價值。


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底層員工微不足道的工作, 創造出奢侈的服務&令人嚮往的飯店



這部bbc紀錄片忠實呈現5星飯店薪水不高的基層員工日復一日接觸挑剔的頂級客人, 但是他們卻要滿足這些頂級客人各種需求,甚至做到讓客人願意付出極高代價還願意年年回來。在飯店裡, 許多我們看起來沒什麼大不了的事情, 許多我們認為是理所當然的體驗卻是許多飯店從業人員為了讓每一位客人感到安心和賓至如歸, 心血的結晶, 青春的付出。同樣的, 我們常覺自己做的工作平淡無奇, 很無聊, 很無趣, 如果我們能像這些飯店從業人員總是以積極的態度去做每一天的工作, 那麼即便是乏味重覆的工作也能夠做出一番心得, 做成一種藝術, 得到另類的成就感。






不厭煩, 不失衡, 不焦慮的做單調,細碎, 重覆的工作中找到意義和價值感



已經擔任門僮36年的雷曼能在門口接待客人時就認出曾經入住過的客人, 讓客人有一種回到家的感覺, 他表示「他覺得自己做的是世界上做好的工作, 不會把這份工作去交換任何東西」當被問到喜歡這份工作的甚麼地方時, 他說:『Meeting People, looking after people』, 還有讓他人愉悅時自己獲得的快樂, 而且他把自己的工作理解成是「酒店與外界的橋樑」, 自己賦予與定義這份工作的意義, 這種自我期許的心態驅使他把別人眼中可有可無, 渺小的工作做出價值, 並且覺得彌足驕傲, 也鞭策自己容易的工作做得與眾不同。 畢竟「如果連你自己都不看重自己的工作, 又如何能期待別人看重你?」世界上最奢侈的服務其實就是被這些普通人創造出來的, 他們工作時的專注和投入彷彿可以化腐朽為神奇, 讓那些單調, 細碎, 重覆的工作瞬間變成能讓客人感受到賓至如歸的魔法, 進而創造了像Claridge’s 這樣令人嚮往的飯店 。

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工作接觸「非富即貴」, 保持初心才能一直做下去



我們常覺得別人比我們成功, 幸運, 富有, 而忽略我們所擁有的, 感到沮喪, 失意, 或不想繼續做一份平凡的工作, 但這家飯店的資深從業人員每天接觸非富即貴的客人, 難道他們不會忌妒? 不會覺得自己的工作卑微而且收入微薄, 因而想離職另謀高就嗎? 擔任管家工作的邁克爾林奇表示他覺得「客人必然很努力才能擁有如此財富, 他沒有理由忌妒」。正是這種「不和人比較, 只專注在把自己的工作做好」的中心思想, 才能讓這些資深員工從業數十年都不減熱忱。

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「事在人為」, 再平凡的工作也有意義, 也是一種使命

不同的心態與用心創造與眾不同的價值與意義



有些人可能認為自己從事的是平凡, 低薪, 無價值的工作, 甚至永遠得不到重視與回饋的工作, 但世界上每個角落都有必須有人從事的工作,除非你是一個探險家, 一個冒險者, 否則, 日常工作不斷重覆, 枯燥乏味是每份工作都會面臨的課題。例如:門僮在大眾看來是一份微不足道, 無關緊要的工作, 但如果能做得像Clarige’s的門僮會記得客人的名字, 讓客人驚訝即使已經過了一段時間沒來, 居然飯店員工還能記得她, 進而對飯店產生歸屬感, 那麼, 這份工作就做得超乎常人想像的有意義和價值。

我曾經在2020年1月酷寒的天氣裡抵達布達佩斯萬豪酒店時, 飯店外一位女門僮站在攝氏零下幾度C寒風細雪中, 開朗的笑著跟我打招呼, 歡迎我入住她們的飯店, 我當時的反應是:「天啊!這麼冷, 她怎麼一個人站在門口只是要跟客人say hello呢? 」但那是她的工作, 她讓我留下深刻印象, 她把她的工作做出與眾不同的價值了! 也許很多飯店外都有門僮, 但不見得每個人在惡劣的氣候下站在飯店門口還能用熱情的笑容迎接客人。 她那宛如太陽的笑容不僅溫暖了一路風塵僕僕抵達飯店的我, 還讓我印象深刻, 她的熱情也讓我對酒店有了良好的第一印象, 在歐洲入住過這麼多飯店, 她是唯二讓我留下深刻印象的門僮。入住後, 因為想列印文件, 卻不會使用大廳裡免費使用的蘋果電腦, 於是我打電話問前檯, 他們表示可以寄至電子信箱讓他們列印, 我感謝前檯人員的幫助並問他我多久之後可以下去拿文件呢? 沒想到前檯人員回我:『他會派人幫我送來』, 同樣一件事有不同的做法, 端看做的人願不願意用心去做到最好並且創造價值。







在台灣, 我曾有一次在大雨滂沱中抵達香格里拉飯店, 當時行李都已經淋濕, 但一位正在實習的行李員把行李箱送到房間時跟我說:『他已經把行李箱上的雨水擦乾』, 我當時好驚訝那位實習生怎麼會如此細心, 於是我給了他100元小費, 他從業的態度創造了那份工作的價值, 也讓我對遠東香格里拉飯店的服務留下美好印象。

看似簡單的工作套到另一些崗位, 一顆螺絲釘沒拴緊可能釀成意外災難, 一個疏忽可能害慘眾人。 因此, 不管做甚麼工作, 無論再平凡與基層, 都有其意義與貢獻, 只要你願意花腦筋用心思去做, 你的工作價值就越高, 你的貢獻就越卓著, 切莫小看自己的工作。






平凡而乏味的工作因為熱情與用心變成藝術般偉大


數十年如一日從事同一份工作, 日復一日重覆單調平凡的工作, 卻能做到最好是一種藝術, 我們經常在工作崗位上重覆相同的工作, 或對自己的工作感到乏味, 欠缺熱情, 但Clarige’s從事最單調乏味工作的員工卻能數十年堅守崗位, 用不同的心態與想法去創造自己工作的價值與意義, 進而讓Clarige’s成為比天堂還吸引人的地方, 大家都可能厭倦手邊一再重覆的工作, 但一份工作不論薪資高低, 頭銜尊卑, 環境好壞, 都有讓人覺得厭煩, 失去熱情的時候, 如何讓自己克服內心低潮, 堅守崗位才是非常偉大的能耐, 願以此篇文章與大家共勉。



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作者Linda的心聲



 

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